Ayvazyan & Partners ընկերությունը մշակել է հաճախորդների տիպաբաժանման մատրից

Ayvazyan & Partners (A&P) վաճառքի եւ կառավարման ընկերությունը՝ Վահե Ռոբեր Այվազյանի գլխավորությամբ, իր բազմամյա փորձի արդյունքում մշակել է հաճախորդների տիպաբաժանման մատրից: Այն բացահայտում է, թե ինչպես են հաճախորդները որոշում կայացնում գնում կատարելիս:

A&P ընկերության հիմնադիր տնօրեն Վահե Ռոբեր Այվազյանը Banks.am-ին պատմել է, որ ժամանակակից համաշխարհային տնտեսագետներն իրենց աշխատություններում հաճախ են անդրադառնում հաճախորդների տիպաբաժանմանը եւ, քանի որ տնտեսական հարաբերությունների հիմքում մարդկանց միջեւ հարաբերություններն են, ուստի անհրաժեշտություն է առաջանում ուսումնասիրել մարդու վարքագիծը, նրա էմոցիաներն ու ռեակցիաները արտաքին ազդակներին: Բացի այդ, վաճառքում եւ մարքեթինգում ավելի մեծ արդյունք է տալիս անհատական մոտեցումը:

Ըստ այդմ, վաճառքի համակարգված մոտեցում եւ ընդունված պրակտիկա է.

- հաճախորդների տիպաբաժանումը,
- հաճախորդի յուրաքանչյուր տիպի հատկանիշների սահմանումը,
- հաճախորդի յուրաքանչյուր տիպի բացահայտման մոտեցումների եւ տեխնիկաների սահմանումը,
- հաճախորդի յուրաքանչյուր տիպի հետ աշխատանքի գործիքների եւ ազդեցության միջոցների սահմանումը:

Վահե Ռոբեր Այվազյանը նշել է, որ հենց այս նպատակներին է ծառայում A&P ընկերության կողմից մշակված հաճախորդների որոշում կայացման ընթացքում տիպաբաժանման մատրիցը:

Ըստ A&P մատրիցի՝ գնման որոշում կայացնելու ընթացքում հաճախորդները բաժանվում են 4 տիպի: Մատրիցը մշակելիս հիմք է հանդիսացել հաճախորդների խնայողություն կատարելու եւ տեղեկացված լինելու հակումը:

Ընկերության ղեկավարի փոխանցմամբ՝ բոլոր հաճախորդները հակված են խնայողության, ոմանց մոտ այդ հակումը բարձր մակարդակի վրա է, ոմանց մոտ՝ ցածր: Այդ պատճառով Դեկարտյան համակարգի Y առանցքի (օրդինատի) վրա նշված է խնայողության բաղադրիչը: Ընդ որում՝ խնայողության հակումը ձգտում է 0-ի, բայց երբեք չի հատվում: Մյուս կողմից, բոլոր հաճախորդները ապրանք կամ ծառայություն ձեռք բերելուց առաջ եւ ընթացքում կարիք ունեն տեղեկացված լինելու դրանց որակական հատկանիշների, տված արդյունքի, օգտակարության, դրանց մասին կարծիքների վերաբերյալ եւ այլն: Ըստ դրա՝ X առանցքի (աբսցիսի) վրա նշված է տեղեկացվելու հակումը: Քանի որ A&P թիմը գտնում է, որ անհնար է որեւէ ապրանքի ձեռքբերում առանց դրա մասին թեկուզ փոքր տեղեկատվություն ստանալու (օրինակ՝ ընկերոջ խորհուրդը), ապա տեղեկացվելու հակումը ձգտում է 0-ի, բայց երբեք չի հատվում:

Այս ամենի արդյունքում, հիմք ընդունելով խնայողության եւ տեղեկացվածության հակման աստիճանը՝ հաճախորդները, ինչպես նշված է գրաֆիկում,  բաժանվում են 4 տիպի. Խնայող - Ոչ տեղեկացվող, Խնայող - Տեղեկացվող, Ոչ Խնայող - Ոչ տեղեկացվող եւ Ոչ խնայող - Տեղեկացվող:

- Խնայող - Ոչ տեղեկացվող տիպի համար խնայողության հակումը բարձր աստիճան ունի: Դրա հետեւանքով նրանց համար կարեւոր է ապրանքի կամ ծառայության գինը, զեղչը, ներդրումը: Ըստ հեղինակների՝ խնայողության բարձր աստիճանի հետեւանքով տեղեկացվածության հակումը երկրորդային է դառնում: A&P թիմը գտնում է, որ խնայողության հակման հետեւանքով Խնայող - Ոչ տեղեկացվող տիպը հնարավոր է իրականացնի շատ ու ոչ պիտանի գնումներ: Հաճախորդների այս տիպը սիմվոլիկ անվանվել է Գին Գնող:

- Խնայող - Տեղեկացվող տիպի համար գերակա է եւ՛ ապրանքի/ծառայության գինն ու գումարը, եւ՛ այլ հատկանիշները, ինչպիսիք են ծագման վայրը, փաթեթավորումը, տեխնիկական պարամետրերը, երաշխիքը եւ այլն: Հաճախորդների այս տիպը հիմնականում արագ որոշում չի կայացնում եւ հակված է ավելի շատ տարբերակներ քննարկելուն: Նրանք շատ հարցեր տվող, հաշվող, քննարկող տեսակ են, եւ նրանց մոտ գերակշռում է տրամաբանական որոշում կայացնելու բավարարվածությունը: Սակայն դա չի նշանակում, որ նրանք որոշում են կայացնում բացառապես տրամաբանությամբ: Հաճախորդների այս տիպը նախընտրում է գին-որակ համադրությունն ու համապատասխանությունը, համոզվածությունը, որ ըստ այդ համադրության ճիշտ որոշում են կայացրել: Այդ պատճառով հաճախորդների այս տիպին սիմվոլիկ անվանել են Որակ Գնող:

- Ոչ խնայող – Ոչ տեղեկացվող հաճախորդների տիպը մեծ ուշադրություն է դարձնում ապրանքի ճանաչվածությանը, թանկ լինելուն, դրա օգտագործման ընթացքում շրջապատի կարծիքին: Անգամ B2B ոլորտում որոշում կայացնելիս՝ ապրանքի կամ ծառայության հայտնիությանը, բրենդին մեծ տեղ տալը հաճախորդներին ազատում է որոշման կայացման պատասխանատվությունից: Նրանք ենթագիտակցորեն ապավինում են «թանկ է, ուրեմն լավն է», «հայտնի է, ուրեմն լավն է» արտահայտությանը: Այս տեսակը հակված է որոշման կայացման հենց սկզբնական փուլում փնտրել շուկայում թանկ ապրանքը կամ ծառայությունը: A&P մատրիցի հեղինակները հաճախորդի այս տիպին անվանել են Անուն Գնող:

- Ոչ Խնայող - Տեղեկացվող հաճախորդի տիպը հակված է արդյունքին: Նրանց ավելի շատ հետաքրքրում է ապրանքի կամ ծառայության տված արդյունքը, օգտակարությունը: Սրա հետեւանքով նրանք չեն խնայի եւ պատրաստ են վճարել ավելի շատ, քան, օրինակ, Որակ Գնող տիպը: Որոշման կայացման ընթացքում նրանց մոտ գերակշռում է արդյունքին վերաբերող հարցերը: Այդ պատճառով հաճախորդների այս տիպը ստացել է Արդյունք Գնող անվանումը:

Վահե Ռոբեր Այվազյանը նշել է, որ մատրիցի ամբողջական նկարագրության մեջ A&P ընկերությունը տվել է հաճախորդների 4 տիպերի հատկանիշները, նրանց բացահայտման եղանակները եւ հարցերի տեսակները, նրանց հետ աշխատելու տեխնիկաներն ու գործիքները:

Ընկերության ղեկավարն ընդգծել է, որ այս տիպաբաժանումը կիրառելի է եւ՛ B2B, եւ՛ B2C, եւ՛ B2G հիմնական ոլորտներում, քանի որ բոլոր դեպքերում որոշում կայացնողը մարդն է իր էմոցիաներով ու վարքագծով, քանի որ բոլոր դեպքերում գործ ունենք H2H-ի (Human to Human-ի) հետ:

A&P թիմը հետագայում պատրաստվում է իրականացնել հարցումներ, թեստեր եւ գիտափորձեր՝ մատրիցն ավելի խորացնելու, այլ օրինաչափություններ բացահայտելու նպատակով:

«Մեր վաճառքի դասընթացների ժամանակ մենք հաճախ ենք օգտագործում տարբեր գիտնականների կողմից մշակված հաճախորդների տիպաբաժանման մոդելներ: Իրադարձությունների բերումով մշակեցինք նաեւ մեր սեփականը: Ուրախ կլինենք, որ մատրիցը լայնորեն օգտագործեն հայկական շուկայում եւ ոչ միայն: Մենք սիրով կտրամադրենք մատրիցի մանրամասն նկարագրությունը մեր կոլեգաներին, բիզնես թրեյներներին, վաճառքով զբաղվողներին եւ գործարարներին: Հուսով ենք այն իր դրական արդյունքը կտա պրակտիկայում եւ կավելացնի վաճառքները: Կուզենայի նաեւ նշել, որ հայաստանյան տնտեսագետների գնահատմամբ՝ մեր կողմից մշակված մատրիցը պրակտիկ ներդրում է փորձնական տնտեսագիտության եւ վարքագծային տեսության ոլորտում»,- եզրափակել է Վահե Ռոբեր Այվազյանը:

Related Articles Armenia made very active efforts to have minimal mutually acceptable wording with CSTO partners, FM assures Armenia parliament speaker on European Parliament resolution: We thank European partners for this important step Kazakhstan and Azerbaijan are actually strategic partners, allied states: TokayevKazakhstan and Azerbaijan are actually strategic partners, allied states: Tokayev Armenia defense minister: We have succeeded in expanding technico-military cooperation by finding new partners PM: Qatar is one of Armenia’s most important partners in Arab world, Gulf region OPEC Fund Partners Ameriabank to Address Problems and Help to Improve the Life of People in Armenia. T. Alnassar.