Ayvazyan & Partners ընկերությունը մշակել է հաճախորդների տիպաբաժանման մատրից

Ayvazyan & Partners (A&P) վաճառքի եւ կառավարման ընկերությունը՝ Վահե Ռոբեր Այվազյանի գլխավորությամբ, իր բազմամյա փորձի արդյունքում մշակել է հաճախորդների տիպաբաժանման մատրից: Այն բացահայտում է, թե ինչպես են հաճախորդները որոշում կայացնում գնում կատարելիս:

A&P ընկերության հիմնադիր տնօրեն Վահե Ռոբեր Այվազյանը Banks.am-ին պատմել է, որ ժամանակակից համաշխարհային տնտեսագետներն իրենց աշխատություններում հաճախ են անդրադառնում հաճախորդների տիպաբաժանմանը եւ, քանի որ տնտեսական հարաբերությունների հիմքում մարդկանց միջեւ հարաբերություններն են, ուստի անհրաժեշտություն է առաջանում ուսումնասիրել մարդու վարքագիծը, նրա էմոցիաներն ու ռեակցիաները արտաքին ազդակներին: Բացի այդ, վաճառքում եւ մարքեթինգում ավելի մեծ արդյունք է տալիս անհատական մոտեցումը:

Ըստ այդմ, վաճառքի համակարգված մոտեցում եւ ընդունված պրակտիկա է.

- հաճախորդների տիպաբաժանումը,
- հաճախորդի յուրաքանչյուր տիպի հատկանիշների սահմանումը,
- հաճախորդի յուրաքանչյուր տիպի բացահայտման մոտեցումների եւ տեխնիկաների սահմանումը,
- հաճախորդի յուրաքանչյուր տիպի հետ աշխատանքի գործիքների եւ ազդեցության միջոցների սահմանումը:

Վահե Ռոբեր Այվազյանը նշել է, որ հենց այս նպատակներին է ծառայում A&P ընկերության կողմից մշակված հաճախորդների որոշում կայացման ընթացքում տիպաբաժանման մատրիցը:

Ըստ A&P մատրիցի՝ գնման որոշում կայացնելու ընթացքում հաճախորդները բաժանվում են 4 տիպի: Մատրիցը մշակելիս հիմք է հանդիսացել հաճախորդների խնայողություն կատարելու եւ տեղեկացված լինելու հակումը:

Ընկերության ղեկավարի փոխանցմամբ՝ բոլոր հաճախորդները հակված են խնայողության, ոմանց մոտ այդ հակումը բարձր մակարդակի վրա է, ոմանց մոտ՝ ցածր: Այդ պատճառով Դեկարտյան համակարգի Y առանցքի (օրդինատի) վրա նշված է խնայողության բաղադրիչը: Ընդ որում՝ խնայողության հակումը ձգտում է 0-ի, բայց երբեք չի հատվում: Մյուս կողմից, բոլոր հաճախորդները ապրանք կամ ծառայություն ձեռք բերելուց առաջ եւ ընթացքում կարիք ունեն տեղեկացված լինելու դրանց որակական հատկանիշների, տված արդյունքի, օգտակարության, դրանց մասին կարծիքների վերաբերյալ եւ այլն: Ըստ դրա՝ X առանցքի (աբսցիսի) վրա նշված է տեղեկացվելու հակումը: Քանի որ A&P թիմը գտնում է, որ անհնար է որեւէ ապրանքի ձեռքբերում առանց դրա մասին թեկուզ փոքր տեղեկատվություն ստանալու (օրինակ՝ ընկերոջ խորհուրդը), ապա տեղեկացվելու հակումը ձգտում է 0-ի, բայց երբեք չի հատվում:

Այս ամենի արդյունքում, հիմք ընդունելով խնայողության եւ տեղեկացվածության հակման աստիճանը՝ հաճախորդները, ինչպես նշված է գրաֆիկում,  բաժանվում են 4 տիպի. Խնայող - Ոչ տեղեկացվող, Խնայող - Տեղեկացվող, Ոչ Խնայող - Ոչ տեղեկացվող եւ Ոչ խնայող - Տեղեկացվող:

- Խնայող - Ոչ տեղեկացվող տիպի համար խնայողության հակումը բարձր աստիճան ունի: Դրա հետեւանքով նրանց համար կարեւոր է ապրանքի կամ ծառայության գինը, զեղչը, ներդրումը: Ըստ հեղինակների՝ խնայողության բարձր աստիճանի հետեւանքով տեղեկացվածության հակումը երկրորդային է դառնում: A&P թիմը գտնում է, որ խնայողության հակման հետեւանքով Խնայող - Ոչ տեղեկացվող տիպը հնարավոր է իրականացնի շատ ու ոչ պիտանի գնումներ: Հաճախորդների այս տիպը սիմվոլիկ անվանվել է Գին Գնող:

- Խնայող - Տեղեկացվող տիպի համար գերակա է եւ՛ ապրանքի/ծառայության գինն ու գումարը, եւ՛ այլ հատկանիշները, ինչպիսիք են ծագման վայրը, փաթեթավորումը, տեխնիկական պարամետրերը, երաշխիքը եւ այլն: Հաճախորդների այս տիպը հիմնականում արագ որոշում չի կայացնում եւ հակված է ավելի շատ տարբերակներ քննարկելուն: Նրանք շատ հարցեր տվող, հաշվող, քննարկող տեսակ են, եւ նրանց մոտ գերակշռում է տրամաբանական որոշում կայացնելու բավարարվածությունը: Սակայն դա չի նշանակում, որ նրանք որոշում են կայացնում բացառապես տրամաբանությամբ: Հաճախորդների այս տիպը նախընտրում է գին-որակ համադրությունն ու համապատասխանությունը, համոզվածությունը, որ ըստ այդ համադրության ճիշտ որոշում են կայացրել: Այդ պատճառով հաճախորդների այս տիպին սիմվոլիկ անվանել են Որակ Գնող:

- Ոչ խնայող – Ոչ տեղեկացվող հաճախորդների տիպը մեծ ուշադրություն է դարձնում ապրանքի ճանաչվածությանը, թանկ լինելուն, դրա օգտագործման ընթացքում շրջապատի կարծիքին: Անգամ B2B ոլորտում որոշում կայացնելիս՝ ապրանքի կամ ծառայության հայտնիությանը, բրենդին մեծ տեղ տալը հաճախորդներին ազատում է որոշման կայացման պատասխանատվությունից: Նրանք ենթագիտակցորեն ապավինում են «թանկ է, ուրեմն լավն է», «հայտնի է, ուրեմն լավն է» արտահայտությանը: Այս տեսակը հակված է որոշման կայացման հենց սկզբնական փուլում փնտրել շուկայում թանկ ապրանքը կամ ծառայությունը: A&P մատրիցի հեղինակները հաճախորդի այս տիպին անվանել են Անուն Գնող:

- Ոչ Խնայող - Տեղեկացվող հաճախորդի տիպը հակված է արդյունքին: Նրանց ավելի շատ հետաքրքրում է ապրանքի կամ ծառայության տված արդյունքը, օգտակարությունը: Սրա հետեւանքով նրանք չեն խնայի եւ պատրաստ են վճարել ավելի շատ, քան, օրինակ, Որակ Գնող տիպը: Որոշման կայացման ընթացքում նրանց մոտ գերակշռում է արդյունքին վերաբերող հարցերը: Այդ պատճառով հաճախորդների այս տիպը ստացել է Արդյունք Գնող անվանումը:

Վահե Ռոբեր Այվազյանը նշել է, որ մատրիցի ամբողջական նկարագրության մեջ A&P ընկերությունը տվել է հաճախորդների 4 տիպերի հատկանիշները, նրանց բացահայտման եղանակները եւ հարցերի տեսակները, նրանց հետ աշխատելու տեխնիկաներն ու գործիքները:

Ընկերության ղեկավարն ընդգծել է, որ այս տիպաբաժանումը կիրառելի է եւ՛ B2B, եւ՛ B2C, եւ՛ B2G հիմնական ոլորտներում, քանի որ բոլոր դեպքերում որոշում կայացնողը մարդն է իր էմոցիաներով ու վարքագծով, քանի որ բոլոր դեպքերում գործ ունենք H2H-ի (Human to Human-ի) հետ:

A&P թիմը հետագայում պատրաստվում է իրականացնել հարցումներ, թեստեր եւ գիտափորձեր՝ մատրիցն ավելի խորացնելու, այլ օրինաչափություններ բացահայտելու նպատակով:

«Մեր վաճառքի դասընթացների ժամանակ մենք հաճախ ենք օգտագործում տարբեր գիտնականների կողմից մշակված հաճախորդների տիպաբաժանման մոդելներ: Իրադարձությունների բերումով մշակեցինք նաեւ մեր սեփականը: Ուրախ կլինենք, որ մատրիցը լայնորեն օգտագործեն հայկական շուկայում եւ ոչ միայն: Մենք սիրով կտրամադրենք մատրիցի մանրամասն նկարագրությունը մեր կոլեգաներին, բիզնես թրեյներներին, վաճառքով զբաղվողներին եւ գործարարներին: Հուսով ենք այն իր դրական արդյունքը կտա պրակտիկայում եւ կավելացնի վաճառքները: Կուզենայի նաեւ նշել, որ հայաստանյան տնտեսագետների գնահատմամբ՝ մեր կողմից մշակված մատրիցը պրակտիկ ներդրում է փորձնական տնտեսագիտության եւ վարքագծային տեսության ոլորտում»,- եզրափակել է Վահե Ռոբեր Այվազյանը: